チーム創りコラム

対人関係の悩みもお客様対応力で解決できる

 

こんにちは。

感情派女子、VQです。

 

 

感情派のVQは

仕事を見るときの視点が

「自己の内面」

から始まることが多いです。

 

今回も

自分はどうして

「お客様と関わる仕事」が

好きなのだろう???

と考えてみました。

 

いろいろありましたが

最終的に行き着いた答えは

先回りが得意だから」

 

 

先回りとは?

 

と、その前に

ちょっと人間の内面の話から。

 

 

 

・人から受け入れられたい

・誰かに認められたい

・嫌われたくない

 

こういう気持ちが承認欲求

人間なら基本的に誰もが持つ欲求です。

 

 

ここから発展して

 

人に拒否されたり反対されると

自分のすべてを否定されていると感じ

人と関わるのが怖くなる

 

また、

 

自分は正しいのだから

受け入れて認めないのはおかしい、と

人を非難したり承認を強制したりする

 

 

こんな感じで

承認欲求が強くなりすぎると

いわゆる「対人関係の悩み」

が誘発されることが多いようですね。

 

 

 

ところでこの強い承認欲求。

お客様対応力の向上に

一役買う場合があります。

 

人から認められたい

どうすれば認められる?

困ることをしなければいい

もっと!もっと!

喜ぶことをすればいい

もっと!もっと!

 

思考パターンが

こんな風になると

 

どうすれば喜ばれるか

どうすれば否定されないか

先回りして感じ取る力

がついてくるんですね。

 

具体的には、

 

期待している以上のものをもらう

人は嬉しくなります。

 

 

・購入したお店から

 お礼のハガキが来た

 

・いつも来ている営業マンは

 ちょこちょこ顔を出してくれる

 

・予約したお店で

 「お待ちしておりました」の一言

 

・「特別ですよ」と言われること

 

 

どうしたら認めてもらえるか

受け入れてもらえるか、を

突き詰めて考えた結果

「こういうのが嬉しいだろうな」

瞬時に思いつくことができる。

 

 

逆もまた然りで

 

自分の思う「当たり前」以下

の行動をされると

人は嫌悪感を抱きます。

 

・あとで連絡すると言ったのに

 折り返しの電話がない

 

・ミスや謝罪の後回し

 もしくは報告ナシ

 

・質問したのに

 答えが返ってこない

 

・無愛想でそっけなく

 ぞんざいに扱われる態度

 

「どうしたら否定されなくて済むか」

を突き詰めて考えた結果、

「こうすると人は困るだろうな」

瞬時に思いつくことができる。

 

 

そして

何よりもまず

それを優先させます。

 

それはなぜか?

 

受け入れられたいから

否定されたくないから

です。

 

 

 

ある意味、才能です(笑)

 

「お客様の立場に立って」

とはよく言われますが

「自分の立場に立って」

お客様のことを考えられる才能。

 

こうして承認欲求は

お客様の思いを

先回りして汲み取る力となり

お客様の信頼や満足の獲得と

クレーム防止において

抜群の威力を発揮することになります。

 

 

私の場合ももれなく

頑固な承認欲求の塊が発端となり

お客様と関わる仕事に

のめりこんでいくことに。

 

経験の積み重ねが

やがて小さな自信につながり

過度に「否定が怖い」

と感じることは減っていきました。

 

 

 

「こうされたら喜ぶだろうな」

「こうされたらガッカリするだろうな」

 

こうやって

人の気持ちを汲み取ろうとする努力は

たとえそれが

正解にたどり着かなくても

絶対に人に伝わります。

 

むしろ

人の気持ちに正解なんてない。

だから面白いんです。

 

 

 

反面、

かなり大きな危険を

はらんでいることも事実です。

 

それについては

また別の機会にでも。

 

 

 

 

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