チーム創りコラム

恐怖!理不尽、威圧的、過要求…こんな時の対処法

 

こんにちは。

感情派女子、VQです。

 

 

スタッフ【I’m】はやはり

お客様への心配りが一流です。

 

香りには好みがあります。

それを踏まえ、あえて

誰もが好き、かつ親近感のわく

ファブリー◯をふんわり漂わせながら

老若男女どんなお客様の心も

グッと鷲掴みにしてしまうのです。

…たぶん(笑)

 

 

 

 

さて。

 

とにもかくにもVQは

「責められるのが怖い」

という感情に打ち勝つのに

本当に長い時間がかかりました。

 

未だに少し名残はありますね。

 

 

お客様の顔が

ちょっと曇ったように見えるだけで

心臓がバクバクしだす。

 

声色が低くなり

無言の時間が増え

声量が大きくなり…

 

次の瞬間、

 

「あぁ、来る!」

と身構えてしまうんです。

 

 

 

ある時、

アポイントを取っていたお客様が

約束の時間を1時間遅れて

来店されました。

 

その後の予定で

さらに2件のお約束が控えていて

ひたすら焦り… 

 

結果的にその焦りの気持ちが

お客様に伝わってしまったのか 

突然、店中に響き渡る大きな声で

「もういい!」と言って

帰られてしまったのです。

 

お連れの奥様に

「いつものことで…すみません」

と言わせてしまう始末。

 

でもその時の私は

自分の未熟さを反省するよりもまず

大声の直前からずっと続いている、

超音速級に早い心臓の音を

どうにか落ち着かせるのに必死で

なんにも考えられません。

 

 

実はこの日の前にも

一度仮契約いただいたものが

 

やっぱりここがダメ

そこもあそこもダメ

 

しっくりこないご様子で

一旦キャンセルされていました。 

 

もう一度ご提案させてください

とアポイントを取って

今日こそお客様の本当のニーズを

なんとか見つけ出そう!

資料を片手にヒアリング…

のつもりだったんですけど

 

おそらく最後の最後まで

お客様のニーズを引き出せなくて

イライラさせてしまったのだと

今は思います。

  

 

こういう時

 

・もうこんな怖い目に合いたくない…

・やっぱり自分は向いてない…

・上司に怒られたらどうしよう…

・クレームの電話が来たら…

 

と、どんどん悪い方に悪い方に

考えてしまうんですよね。

 

うつギャル時代の私なら

延々と堂々巡りで考え続けて

間違いなく立ち直れなかったはず。

 

 

でも。

 

化粧室にこもって

ひとしきり音速鼓動を落ち着かせ

次に取った行動は

 

「波長が合わなかったんだな」

と、口に出すことでした。

 

 

 

 

反省すべき点は

確かにたくさんあります。

 

・スケジュール管理での

   予測と段取りが断然甘い

・焦りがお客様に伝わる接し方

・ニーズを引き出せない質問

 

お客様対応としては

非常によろしくないものばかりです。

 

ですがもっとよろしくないのは

今回ちゃんとできなかった

という部分にだけフォーカスを当て

いつまでも考えて続けてしまうこと。

うつギャルの弱点なんですね。

 

 

そうじゃなくて反省点を

次のお客様に生かすためには?

と考え直せるように

 

「波長が合わなかった」と口に出して

思考を強制終了

させるんです。

 

 

それでも引きずります。

何度も何度も

恐怖の波や

できない自分を責める波が

押し寄せてきます。

でもその度に、何度でも

「あの時は波長が…」って考え直す。

 

その手には乗ってたまるか!!

と決意を固く持って

諦めずに繰り返せば必ず

克服できますからね。

 

 

このお客様には翌日

お詫びのお電話を差し上げました。

 

予想はついてましたがやはり

他社でご契約されたようでした。

 

それでも、いい。

恐怖や自責の念に苦しむくらいなら。

私はそう思います。

 

 

 

翌日、お電話を入れる。

なるべくすぐにフォローをする。

ここも大きなポイントなんですが

長くなるのでまた改めて。

 

 

 

 

「怖い」という感情にも

自分を責めたくなる衝動にも

強制終了のスイッチ

 

おんなじことを2回言いました。

これね、ホント大事なんですから。

 

 

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