チーム創りコラム

顧客満足度

月曜日振りの【G.G】です。

前回のブログが昨日の事のようです!

時の流れの早さに翻弄されている今日この頃です!

...が!!

時の流れが早いのは、毎日が充実しているからだ!!
と考えるのがスーパーポジティブな私です。

さてさて今回のタイトル

【顧客満足度】

接客業経験のある方は皆さん聞いたことがあるのでは?

というタイトルですよね?

CS
カスタマーサティスファクション

とも言いますね。

この顧客満足度(以後CS)

ほとんどの方は意味までわかっているとは思います。

お客様に満足してもらえばいいんでしょ?
喜んでもらえばいいんでしょ?

ずばりその通りです!

当たり前でしょ?
と聞こえてきそうですね。

皆様わかっているとは思いますが、
今回はそこを少し掘り下げてみようと思います。
お付き合い下さいm(_ _)m

顧客満足度とは??

お客様がサービスを受ける前に抱いている『事前期待』を、サービスを受けた後の『実績評価』が上回ったときに得られるもの。

顧客満足度は『絶対値』じゃなく『相対値』であり『事前期待』と『実績評価』できまるんですよね。

顧客満足度を上げたいなら『実績評価』だけを考えるのではなく、お客様がどのような『事前期待』を持っているのかも考えないといけないんですね。

例えば美味しいと評判のラーメン屋さんがあったとします。

お客様の反応は
『やっぱり評判通りで美味しかったね』

これでCSって上がるのでしょうか?
 

下がる事はないにしても、そんなに上がる事もないですよね?

だって
もともと美味しいって評判のお店なんだもん。
そのふれこみで来てますからね。
ある意味当たり前なんですよね。
美味しいのは。

CSを上げるってことはその先が大切なんですよね。

料理ももちろんですが、店員さんの対応の一つ一つ、所作等。
例えばですが、
評判のお店なら行列ができてるかもしれない。
そんなときに、外までメニューを持ってきて、入ったらすぐに対応出来るようにオーダーを聞いておいてくれる。

ラーメン屋なのに入る時、帰る時にドアを開けてニコニコしながら元気にお出迎え、お見送りをしてくれる。

お水のおかわりなどを言わなくても気にしてくれて、減っていたらすぐに入れてくれる。

店内がとても綺麗で清潔に保たれている。

等々。

一見どうということはないことでも
それがあることで『おっ?!』と思ってくれる人はいるんじゃないでしょうか?

その『おっ?!』をどれだけ引き出せるか?
がCS向上に繋がっていくのではないでしょうか?

こういう細かな所は
従業員側からすると、ともすれば手間がかかって面倒臭い事もあるかもしれない。

でも、CSを上げるということは
その『面倒臭い事』をどれだけ喜んでやってあげられるか?
だと思うんですよね。

他でやらない、やる必要のないと思われている『面倒臭い事』の中にお客様の潜在的ニーズが隠されていると思うんですよね!

そこを満たしてこそ『事前期待』を良い意味で裏切れる『実績評価』があると思います。

と【G.G】の持論を展開してみました。

長々とお付き合いいただきありがとうございましたm(_ _)m

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