チーム創りコラム

武器屋のオヤジ 〜待たせない接客〜

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
生来ヒョロガリ過ぎて最近本気で体重を増やす努力をしています。
178cm/53kgだったのが半年で61kgまで増えてきました。目指すは75kgです。
私はもやしでもごぼうでもない。
さて、タイトルです。
なんのこっちゃという人もいるかも知れませんが、最近はスマホでも簡単にゲームができる時代。オヤジと言わずとも、武器屋で買い物したことがある人は多いはずです。
やつらは、話しかければすぐに「へいらっしゃい、なににするかい?」武器を買えば「このままそうびしていくかい?」買い物終われば「またきてくれよな」
タイムロスがありません。
もし仮にゲームの世界で少々お待ちください、とアイテムを買うのに10分待たされるとしたらどうでしょう。
Amazonのレビューが荒れます。
これは現実も同じことで、実は接客の多くのストレスは「待つこと」に対して生まれます。
お客様にとっては自分の順番が回ってくる正確な時間や今受けている接客の進度、どのような作業が残っているかなどの把握ができないため、頭の中で次の行動の予定が立てられずその不安定さに嫌悪感を覚えるのです。
有名な例としてそれを緩和するためにテレビや雑誌、マンガの配備があります。
エレベーターの前に姿見の鏡を設置するのもそうですね。
もちろんツールを整えるのも大事なことですが、今まで続けてきた、言わば文化とも呼べるほどに定着したお店の回し方の変更を考えたことはあるでしょうか!
実は、どの企業も入社時から決まっている流れを疑問なく繰り返しているだけなのです。
本当はもっと疑問を持って良いものです。
今のままのオペレーション=回し方で完成している、ということは絶対にありません!
我が社でも常に、最善になるよう変化を考え続けています。
初めのうちは変化に慣れず、負担が大きくなったように感じてしまうので、誰もなかなか手を出さない分野になりがちですが、先に要件を聞いておく、一定時間ごとに折を見て話しかける遊撃手のようなポジションを1人作っておく、といったことでも、待合席の雰囲気が大きく変わります。
お客様のストレスの多くは、「待つこと」「放っておかれること」です。
逆に言えば、手続きはまだ行えなくとも話を聞くだけで待たされている感覚はなくなります。
これを念頭に置いて、お客様が1人ポツンとすることのない方法を常に考えていきましょう。
目指せ武器屋のオヤジ!

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