チーム創りコラム

お客様にお断りされた時には・・・

餃子が食べたい

その一言が始まりで、仲間4人で宇都宮へ行ってきました

有名店で、流石に美味しかったです

車で往復4時間

宇都宮滞在・・・40分w

たまにはこんな時間の使い方も良いのでは?

大人な遊びをした【I’m】が土曜日をお知らせします

4人で餃子80個・・・

注文の仕方は子供でした…

お客様に提案・訴求すると、回答は大きく3つに分けられると思います

①契約(購入)
②お断り
③検討

今日は、この②のお断りについて考えましょう

お断りされた理由は何でしょうか?

・必要ないから
・面倒臭いから
・家族に相談が必要だから
・良く分からないから
・興味ないから
・・・etc

色々とあると思います

わたくし【I’m】は新人さんには、まず100人にお断りされなさいと教えます

これは、お断りされることに慣れてもらうのと、100人にお断りされた理由を知ってもらう為です

次に、

このお断りの理由の棚卸しをしてみましょう

様々なお断りがありますが、ニュアンスや言い方が違うだけのものがあったりします

大きく分類してみると、意外にも5~6個位になるハズです
※超レアケースは含みません

棚卸しが終わったら、今度はその5~6個のお断りに対しての、切り替えしトークやツールを考えます

これは自分1人で考えるのも良し
同僚と考えるのも良し

一番のオススメは・・・・

自分がお客様となって、色んなお店で実際に接客を受けることです

そして、お断りしてみましょう

どんな切り替えしトークがくるのか・・・・

これは一番勉強になります

接客もトークも泥棒しまくりです

ここだけの話・・・・【I’m】が良く行う勉強方法です

これを繰り返すと自分のトークの引き出しがドンドン増えていきます

インプットしたらアウトプットのお時間です

同僚相手にロープレをして、自分の言葉にしていきましょう

『やられたらやり返す・・・・倍返しだっ!!』

数年前の流行語ですね

引き出しが増えて、自分の言葉となったら

『断られたら切り返す・・・・ネガ返しだっ!!』

※ネガ返し・・・ネガティブ返し

提案や訴求をしていると
本当にお断りしている方もいらっしゃいますが、

自分ではどうしても一歩踏み出せないでいる方
欲しい気持ちを抑えて自分の気持ちを騙している方

もいます

皆さんには言えない問題を抱えているかもしれません

ヒヤリングやコミュニケーション、表情などから読み取り
たくさんある自分の引き出しから、お客様に合った切り返しトークを出してみましょう!!

もしかしたら・・・

その言葉はお客様にとって、

『金言』

かもしれませんよ

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