チーム創りコラム

在るものを探して

みなさんお疲れ様です。

&Uです。
私たちはお客様が欲しているものや、まだお客様自身は気づいていないが、実は必要としているものを見つけるためにヒアリングをし、その商品やサービスを紹介します。
そして紹介する方法は
①無いものを埋める紹介
②在るものを伸ばす紹介
に大別されます。
例えば、最近テレビでめっきり見なくなった高枝切りバサミを紹介するとしましょう
今回ご紹介する商品はこちら!
(ジャジャン!)
チタン製高枝切りバサミです!
なんといっても軽いんです!
女性やお年寄りでも簡単に持ち運べて、さらにサビにも強い!
5mも伸びるから、高い枝やお隣さんの敷地にはみ出してしまった部分もラクラク!
(使用者の声)
「歳をとってから、年々庭の手入れが大変になってきて困っていたんですが、これを使うようになってからだいぶ助かってますよ」
「軽くて、私でも簡単に扱えるから主人がいないときでも楽に手入れができて、いつでもきれいな庭を見ることができます〜」
そして使わないときはこんなにコンパクトに!
どこにでも収納できて、邪魔になりません!
さらにさらに今回はここに替えのハサミもお付けしてお値段なんと!!………
と、テレビ風に再現してみましたが実際に接客の中でお客様に提案するとき、このテレビ風と同じような説明がスタンダードだと思います。「できない」「満たされていない」を前提としています。
これが『無いものを埋める紹介』です。
基本的に全ての商品やサービスはお客様の「無い」を埋めるためにあることを私たちもお客様も無意識で感じ取っているので、紹介の仕方も自ずとこうなります。
ここでもう1つの方法、『在るものを伸ばす紹介』について考えてみましょう。
先ほどのように「できない」「満たされていない」に注目するのではなく、「今はどうやってできているのか」「どう満たそうと努力しているのか」を大事にするのです。
例えば高枝切りバサミなら、今まではどうやって切ってきたのか。
脚立を運ぶの大変でしたよね。
高いところも不安だったと思います。
ニッパーも切るのに力を使いますよね。
これなら安全に、楽に作業できるのでオススメですよ。
とお客様の今までの労力を思いながら、今まで「できていたこと」が、より良くなるような伝え方ができます。
この方がお客様にとっても利用シーンを想像しやすいうえに、今までの苦労を思い返して、商品の便利さをより理解していただけると思います。
同じ商品やサービスの話をするにしても、在るものを伸ばす紹介ではお客様に寄り添った印象が生まれます。
普段の人付き合いでも、短所を挙げられて、これがあればできるよと言われるのと、長所や努力を認めてもらって、これを使えばさらに良くすることができるよと言われるのでは、どちらが嬉しいか明白ですからね。
ヒアリングではお客様の「無い」ではなく「在る」を探してみて、それをさらに良くできますという方向でお話をしてみてはいかがでしょうか。

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