チーム創りコラム

この時期、ワンランク上の人材になるために

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
今はどの業界も、繁忙期を前にした嵐の前の静けさでしょうか。ここのところ急に寒くなったのでアパレル関係の方はお忙しいかと思いますが。
さて、来月からの忙しい期間に向けて今のうちに考えておかなければならないことがあります。
ずばり、オペレーションにございます。
オペレーション【operation】
①手術
②中央銀行が行う、証券売買による市場操作。公開市場操作。
③軍事作戦
④機械の操作、運転
直訳ではこの4つの意味が全てになりますが、サービス業界でのオペレーションとは現場での営業や作業を指します。
一方で我が社の社長が唱えるオペレーションは③の意味合いに近いです。
言い換えればサッカーや軍隊におけるフォーメーションでしょうか。
スタッフの適性から誰がどのポジションでどこまでの仕事をし、どのように引き継いでその後どう動くか、スタッフ各自の接客スタイルに任せる中で、これだけはお客様のWINになるというものは共通のマニュアルで実践する。
こういった決め事をオペレーションと呼んでいます。
公私ともに、ブランドショップジュエリーショップ化粧品店家電量販ケータイショップ不動産etc…いろんなお店を見る中で、最初から最後まで1人の人間が責任を持って接客し、どうしてもいない時のみ別の人間で対応するというベースがあることがほとんどです。
そして繁忙期に正常にお店が回らずとかくお客様にフラストレーションやヘイトを溜めるのもこういうお店です。
バトンタッチは話がスムーズにいかない、ミスが出やすくなる、個人ファンができない、という懸念は毎度どこの企業からも聞きますが、本来、しっかり練られたオペレーションで接客をすると
「このお店のスタッフみんなしっかり教育されていて良い店だ」
「待ち時間がほとんどなく、常に誰かしらに対応してもらえた」
「中でも○○さんが気に入った」
という反応が面白いように返ってきます。
僕もはじめは言われるがままに実行してみてびっくりしたことが今でも思い出されます。
どうしてこのような結果を生んだかのは次回のブログで。

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