チーム創りコラム

オペレーションで1番の効果がわかりやすい箇所

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
前回は繁忙期に対応するなかで、お客様に少しでも快適にスムーズに過ごしていただけるようにオペレーションを考えるというお話でした。
ポジションを分け、仕事の範疇と引き継ぎ方法を決め、普段とは違うフォーメーションで接客に臨むと、なぜ予想以上に良い反応が返ってくるのか。
最大の理由は、待ちによる精神的負担が軽減できることです。
待たせるという行為は、決してそんなつもりはないことはお客様も承知ですが
「あなたより優先している案件があります」
というニュアンスを持っています。
それをいかに、大切にご対応する意思があります、と伝えられるかがお店の印象を大きく左右するのです。
ポジション分けをするからには、接客のスタートを切る窓口役が必ず存在します。
窓口役の仕事は、要件を店側が把握しやすいようにまとめて本題役に伝えること。
務める上での1番のキモは、ウエイトの重い話は本題役に任せて、ちょくちょく手を空かせること。一ヶ所で捕まらないこと。
それによりお客様全組の内容把握から他のスタッフへの指示、待ちが長くなってしまったお客様へのフォローなどできることが多岐に渡ります。
ただ待たされることに比べてお客様の精神的な負担がかなり違ってくるんです。
また、スタッフ総出で接客に着く場合開始から次の接客の準備まで1人でやるので、どこかでマイペースになってしまい、待たされるのはお客様だけ。
さらには早い人と遅い人の間で回転にムラができる。
なんてことになりがちですが、ポジション分けは例えば
窓口役→本題役→アフター役→片付け役など仕事を引き渡していくので、本題役が遅いと窓口役が引き継ぎできない、アフター役が遅いと本題役が次の接客に移れない。
と言うようにお客様だけでなく前のポジションの仕事も止めてしまうことになるので、自分のパンクしないように自然と仕事のペースアップします。
また、お店全体のペースを全員が意識して仕事をするようになります。連帯感が生まれて上述したようなムラがなくなるんですね。
これも待ち時間の軽減に一役も二役も買っています。
さて、窓口役の話とポジション分けの恩恵を少し話しただけでこんなに長くなってしまいました。
そして最大の要点を最初に語ってしまって今後どうするのか。
続きはまた次回です。

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