チーム創りコラム

オペレーションの副産物

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
前回は窓口役のフレキシブルな動きがお客様の精神的負担を軽減させ、作業をリレー方式にすることで全員の仕事のリズムを統率できるという例を紹介しました。
最大の要点は前回載せてしまったので今回は副産物について書いていきたいと思います。
まず、前回のブログで僕は窓口役、本題役、アフター役割、後片付け役割をあげました。
これはほんの一例であり、実際お店に入ればその店舗の間取りや見込み来店数、必要な業務やスタッフ適性によって新たなポジションを設けたり人数分配を変えたりするのですが、唯一変わらないことは、1組のお客様を何人かで接客する点です。
お客様との雰囲気を壊してしまっては次のポジションに負担がかかってしまいます。雰囲気が壊れた時点で自分自身、後味が悪いのに、それを仕事仲間にまで味わわせてしまうのは立場もバツも悪くなってしまいますよね。
「自分とお客様」ではなく、「お店全員とお客様」という意識が生まれ、自然と緊張感を持ち接客の精度を上げようと心が働きます。
そして、もし、万一お客様のお気に召さない点が発生してしまっても次のスタッフでリカバリーができるうえ、そういった愚痴をスタッフにこぼしてくださるお客様には
「大変申し訳ありませんでした。もしよろしければ次回ご来店の際は私をご指名ください!しっかりとお話をお伺いして対応させていただきます!」
とリピーターになっていただくことができます。
お客様にとっても嫌な雰囲気のまま買い物が終わらずに済むのでWIN-WINな方法と言えます。
といってもこれはレアケースで実際には
「このお店はみんな接客が良かった。なかでも○○さんが気に入った」
とおっしゃることがほとんどですが。
何人かのスタッフから接客を受けたら、誰がが1番良かったか考えるのが心理ですから。
誰かが失敗しても、誰かの接客でリカバリーできお店の評価は下がりません。
みんながうまくいけば、そのなかで特に良い点を見てもらえお店評価は上がります。
これも嬉しい副産物です。
副産物だけでも
・スタッフの意識が上がる
・リカバリーがしやすい
・リピートにつながりやすい
・指名客が増える
・お客様が自分に合うスタッフを見つけられる
程度の利点がすぐに発揮されます。
本格的に忙しくなるまでの数週間、オペレーションについてじっくり考えてみてはいかがでしょうか。

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