チーム創りコラム

差別化はほんの小さな努力から

入った喫茶店で

お客様来店

『いらっしゃ…』

まで言って、我に返ったはいい物の、

時すでに遅し…

レジのスタッフが笑いを我慢している

本気で笑って貰った方が助かります

と、心の中で呟いた【I’m】が水曜日をお知らせします

休みの日にふらっと携帯ショップに行った時のお話

待ち席のソファに座り雑誌を読んでいると、隣に70代位の女性がちょこんと座る

女性スタッフがやってきて、スマホの操作説明を始めた

お婆ちゃんがスタッフに言われた通りにスマホを操作し始める

話を聞いていると、最近ガラケーからスマホに機種変したらしい

まだまだ操作に慣れていない

女性スタッフは20代

お婆ちゃんも孫娘と話しているかのようで、笑顔で一生懸命操作している

微笑ましい

と思いながら雑誌に目を向ける

しばらくすると…女性スタッフの声しか聞こえなくなっていた

おやっ?

と思い、そちらに目をやると

お婆ちゃんから笑顔が消えていた

女性スタッフ
『そこをタップして下さい』
『これはスワイプで』
『それはフリックで』

お婆ちゃんは何を言われているのかサッパリって感じで困惑していた

女性スタッフも笑顔は保っていたが、明らかにイライラしてきている

何度も何度も説明して、それでも伝わらない、理解してくれないと顔に書いてある

終いには、声が段々と大きくなってきている
声に威圧が出てくる

女性スタッフ
『ですからっ!!』

この、ですから!!の言葉の裏には、

(はぁ~今も説明したじゃない!!何回説明すれば分かってくれるの?)

そう言ってはないけど言ってるんですよね

周りを見ると、お客様で店内は混雑していた

インカムが飛んだらしく

女性スタッフ
『はいっ!早めに終わらせます!!』

き、聞こえてしまってますよ…

流石にお婆ちゃんも察したようで、

『もう今日は大丈夫よ。他のお客様にいってちょうだい』

女性スタッフは笑顔のまま、お婆ちゃんの元を離れて他のお客様対応へ

お婆ちゃんがボソッと
『スマホなんか持たなきゃ良かった…』

ガラケーが次第になくなりつつあり、時代はスマホなのは分かります

でも、販売する時にはイイ事言って、アフターがこれでは・・・

今回の件も販売する時点で、操作説明が必要になる事は分かりきっていたはず

その操作説明も、専門用語ばかりで…

おそらく、お婆ちゃんはタップとかスワイプとか人生で初めて聞いのでは?

もっと分り易く説明するのも、販売する側の努力ではないかな?…と

しかも、インカムまで聞こえていたし…

ちょっと残念な気持ちになったのと、お婆ちゃんが可哀想すぎたので、お店には悪いと思いながら

お婆ちゃんに操作を教えてあげました

顔をクシャっとして喜んで、ありがとうを連発しながらバックからゴソゴソと

濃厚黒飴を2個頂きましたw

今は販売して終わりの時代ではありません。
お客様が選べる時代へと変化した事によって、どの業界も競争が激しくなってます

アフターフォロー重要視するお客様が非常に増えています

他店や他社と差別化するのであれば、こんな小さな努力からではないでしょうか?

あんな素敵な笑顔を引き出せない、見れないなんてモッタイナイ

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