チーム創りコラム

目より口の方がものを言う

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
僕は仕事中は平気で人の目をガシガシ見るのですが、プライベートだとコンビニの店員さんとか、飲食店のレジなどで恥ずかしくて相手の目を見れません。
皆さんは思い返してみて、どうでしょうか。目を見れるメンタリティ、羨ましいです。
お客様と会話をする際は、作業を中断したり、言葉の最後に顔を上げてお客様を見ることがほとんどだと思います。
まさかお客様を見ないまま話したりなんていう、ドラマの演技のようなことをしてはいないと思います。
では、お客様がこちらを見ていないときはどうでしょうか。
お客様が商品を見ながら、何かを読みながら、図式などを一緒に見ながらこちらの話を聞くとき、判断材料は聴覚だけなのです。
こちらの感情は抑揚や言葉の端々から読み取るので、この前のI’mさんのブログに載っていた
「ですから!」
のように怒気を含んだものや、耳慣れないアクセントの言葉が入ってくると(アレ?)と思います。
言葉遣いはマナー研修などで徹底的にやったかと思いますが、話のリズムや抑揚まで教わることはほぼありません。
だから、福山雅治みたいなトーンで話す人もいれば、柳原可奈子のネタを知っているにもかかわらず、接客に集中するとあの話し方になってしまう人もいます。
接客においてお客様の思考に一番影響を与えやすいのは目から入る情報ですが、お客様の感情に一番影響を与えているのは、耳から入る我々の言葉です。
その回数も効果もダントツで。
実演販売のプロや噺家はこれがしっかりできているから、あの人達の話は人を惹きつけるんですね。
感情のコントロールや普段の人間関係を円滑にするのにも大いに役立つこのスキル。
もっと注目されても良いはずなのになぁ。

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