チーム創りコラム

訴求と押し売りの狭間で揺れる新人を

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
最近接客に向いている手相というものを目にしました。
左手の母子球あたりに細かい横線がたくさんある人は気遣いのできる人なので、人と対することに向いている
と書かれていたので、自分の左手を見たところ大量の手汗がテッカテカに光を反射して、シワがまったく見えず声出して笑いました。
性格上、物理的なメカニズムが解明されているものや統計と実証が成されているものしか信じていませんが笑
さて、僕の知っている企業で3ヶ月前ほど、タイトルを理由に辞めてしまった新人がいます。
彼の業種ではデータベースにお客様の現在のご利用状況のほとんどが記されており、早急に必要であろうものや獲得が濃厚と思われるもの、現状の応急処置的に使える商材が浮かび上がってきます。
裏を返せば、そのお客様にとって緊急度や重要度の低い商材もわかります。
しかし周りの店長や先輩方は全ての商材を一通り訴求する方針で動いています。
彼にとってはこれが、
「お客様に不要な商品を押し売りしている」
となってしまったのです。
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押し売りとは、買う意思のないものに無理矢理売りつけることを指します。
彼の場合はどうでしょう。
データベースからお客様には必要性が低いと判断したので訴求したくない。
判断したのは誰?
この段階ではお客様は買う意思があるともないとも言っていません。
どころか、そんな商材があることも知らないので、要るか要らないかすら選べません。
例えば手相が百発百中だったとして
A氏「B氏は手相を見たところ金運が良いようだから、こんな儲け話があったけど教えなかったよ。」
または
B氏「 ○○って言うすごく体に良い栄養素があるんだって!知ってた?」
A氏「うん。知ってたけど君の手相を見たら体が丈夫そうだからとりたてて話さなくてもいいかなと思ってた。」
納得できますか?
勝手に決めるなよ、知ってたんなら教えてよ
そう思いませんか。
この手相をデータベース、儲け話や栄養素を商材と置き換えた時に本人はやるやらないについて言及していませんがB氏は明らかにかわいそうですよね。
人間は効率だけで買い物をする生き物ではありません。
感情や欲求や幸福感を満たすために買い物をし、時には無駄な買い物をしたり、あんまり期待せずに買ったものが意外に便利だったりします。


僕は彼がデータベースを見て必要ないと判断することはお節介だと思うし、それで訴求をしないことはお客様の知る機会、選ぶ権利を奪う低次元な接客だと思います。
ただ、新人の気持ちもわかります。
優しい心の子ほど、お客様に余計なお金は使わせたくないって思ってしまうことも。
なので、今回のA氏B氏の話のようなことをやわらかく伝えることができたら、良心の呵責や心の負担を軽くしてあげられるはずです。
そしてそれは、教育する側の重要な仕事だと思います。

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