チーム創りコラム

お客様離れを生む良い接客

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
接客販売業にとってお客様との距離を縮め、親近感を覚えてもらうことは必須条件と言えます。
こちらの提案を友好的に聞いていただくことができたり、親近感が湧くからとリピートをしてくださるお客様もいらっしゃいます。
今回はそんな中で、特定のスタッフと仲良くなり過ぎたため敢えて別のスタッフに担当してもらったり他店舗へ行ってしまう類のお客様も存在することを頭の片隅に置いて欲しい、というお話です。
親しさのレベルにもいろいろありますが、お客様とプライベートな話や軽口の言い合いができる関係を築けるほどに高い社交性を持つ人材は、接客業界には少なくありません。
かしこまらずにお互いに気が楽になるわけですが、このレベルこそ1番繊細で細心の注意を払わなければいけない関係なのです。
その理由は、お客様がお客様としての体裁を失ってしまうから。
『人は親しい間柄の相手に対し、しばしば自分の利益よりも関係性を保つことを優先する。』
つまり無理を言えなくなります。
仲良くなったスタッフにあまり面倒をかけたくない、次回以降の来店がしづらくなりそう、などを考えた結果プロの仕事を頼みにくくなってしまいます。
機能を果たさないお店には通う意味がありません。
こちら側が、お客様はどこまでいってもお客様であると強く認識できていないと思いもよらない落とし穴が待っているのです。
お客様と友達のような関係になるためではなく、お客様にとって使い勝手の良いお店と感じていただくためであることを念頭に置いたて接客に臨むことが、我々に求められる最上の親近感に繋がることでしょう。

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