チーム創りコラム

お客様対応力とマニュアル接客

皆様こんばんは!

らくだのコブには何が入っているの?

『脂肪です』
『体に必要な栄養分を脂肪に変えてコブの中に蓄えているんです。』
『直接背中にあたる上からの日光の熱を遮る役目も果たしています。』

と躊躇なく現実を突きつける

【G.G】がお届け致します。

本日のタイトル~

【お客様対応力とマニュアル接客】

これは悩む人もいると思います。

マニュアル接客と書いたのは
本当にきっちりとした言葉遣い、所作で接客マニュアルで決められた通りに行う対応です。

間違いなく万人受けをするであろう接客方法ですね。

これを完璧にこなせる人はそうはいないと思います。

ただ!

これがお客様対応力のすべてか?!
と言えばそれだけではないと思います。

お客様に合わせていく対応というのが理想ですね。

どういう事かというと・・・

カッチカチに決められたお客様対応マニュアルを敢えて逸脱してみる方法

です!!

大前提としてマニュアルの基本的な事は理解しているというのは絶対ですが。

例えば言葉遣い

多少フランクに話をした方が親近感が出て話しやすくなるお客様もいます。
話しやすくなるということは、お客様のニーズを自然に引き出すことができます。

注意点は
馴れ馴れしくなりすぎない事。
周りのお客様にも聞こえているということを忘れない事。

特に2番目は重要です。

対応しているお客様は表情も読めるし、この対応方法で問題ない事も確認済みだと思います。

ただ、周りで聞いているお客様はどうでしょう?

中にはその会話を聞くことで
『ここのスタッフは言葉遣いを知らない』
『常識がない』
『スタッフ教育が出来ていない』

こう思って不快に思ったり、離れていってしまう方もいるかもしれません。

フランクで仲良くなるまでは出来る人も多いと思いますが、もう一歩踏み込んで、周りにまで気を向けられる人は少ないと思います。

こういう周りも含めてのお客様対応がしっかりできる事が

【お客様対応力】

だと思います。

マニュアルをしっかりと理解し、根幹の部分をしっかりと持ち、更に対応力に磨きをかけて臨機応変に動く事が出来る。

これこそが最高のお客様対応力ではないでしょうか?

カッチリとフランクを上手く使いわけられるといいですね。

すべてのお客様から好感を持っていただける対応。

言葉にするのは簡単ですが、実現させるのは本当に努力と経験が必要です。

日々精進してG.Gも更に磨きをかけたいと思います。

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