チーム創りコラム

「そこになければありません」この対応、どう思いますか?

こんばんは!

感情派女子、VQです。

 

 

 

先日

ネットニュースで読んだ記事の感想を

まるっとそのまま

今日のタイトルにしてみました。

 

 

ある人がスーパーか量販店で

探している商品が見つからず

仕方なく店員さんに声をかけたら

こう言われたのだけど、どうよ?

 

という記事だったんですけどね。

 

みなさんは、どう思いますか?

 

 

 

ちなみにニュースの記事では

「同じことを伝えるにも言い方ってあるよね」

「探しているフリくらいしてくれよ」

といった反応が並んでいました。

 

中には

「事実を伝えたまで」

「そこまで店員が求められるのはおかしい」

など、肯定派の意見もあって

なかなか面白かったんです。

 

 

 

 

 

接客や販売をされているあなたは

こういう言い回しの店員なんて

ありえない!と思われますよね?

 

でも実際は

結構、ありえる話なんですよ。

 

 

・お客様の目線で考えられないほどの業務量

・新人を教育できる余裕がない

・売上だけを押し付ける上司

・モンスタークレーマー…

 

 

店員だって人間ですからね。

理不尽なことにイライラしていたり、

気が回らない状況でつい

こういう物言いになってしまうこともある

ということなのです。

 

 

 

 

「そこになければありません」

 

これは事実なのでしょう。

 

あ、

探すのが面倒でとか

知識や情報が不足していることも

あるでしょうけれど…

 

 

「事実を伝えただけなのに怒られる」

 

これは多分、

日本ならではの反応です。

 

 

 

おもてなしの文化が浸透している日本は

接客やサービス業でも

「演出」が求められているのだと思います。

 

「ない」という事実を

どのようにお伝えすれば

お客様におもてなしの心が伝わるのか?

 

この観点で考えると、

 

・探してまいりますので少しお待ちください

・お品物を切らしておりまして、いついつ入荷の予定です

・当店では取扱がないのですが、近隣のこちらでしたら…

 

こういった対応が

正解になるのですね。

 

 

その場の事実を伝えるだけでなく

どう解決できるかまで提案する積極性や

一生懸命対応しますという姿勢や

自社・自店だけでない周辺知識の深さなども

サービスの一環だという認識なのです。

 

 

 

 

VQは

日本の接客、サービス業って

本当に誇り高い仕事だと

心から思っています。

 

やりがいを生み出せる仕事です。

 

 

誰でもできる、敷居の低さもありながら

極めるとなれば奥が深い。

人と人とが関わる仕事だから

「不変の正解」もないですしね。

 

売上競争や業務効率、人員不足など

抱える問題は多い中で

いかにして高いサービスを提供するのか?

 

考え出したら終わりがないんですもん。

 

 

 

仕事に誇りを持てる時、

その誇りは

イライラなど負の感情を制御する

原動力の一つになります。

 

人間臭さをコントロールしつつ

周囲に良い影響を与える人材であり続ける

 

それが「プロ根性」だと

私は思うのです。

 

そして日本の接客、サービス業は

プロ根性を身につけるにふさわしい仕事です。

求められているものが高いからです。

 

 

 

 

 

業務効率を考えるなら

「そこになければありません」で

OKなのでしょう。

 

より高いサービスを考えるなら

効率にプラスして

付加価値の演出が求められます。

 

 

 

あなたが誇りを持って働けるのは

どちらの環境ですか?

 

その環境をどうやって

自分の手で作っていきますか?

 

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