チーム創りコラム

それさえなければ本当に獲得できるの?

皆さんお疲れ様です。

&Uです。
 
 
 
 
 
前回のブログのまとめ
 
 
 
・リサーチで得た情報はお客様にとって最大の還元になる
 
 
 
 
 
 
今までに何度か、良心の呵責に喘ぐスタッフへの指導法を考えてきました。
 
 
 
オプションなど「お客様にとって必要無いと思われる商材」を勧めることに罪悪感を感じて職場を去ってしまう。
 
 
これを、本人の気持ちを尊重しつつ改善するにはどうしたらよいかという視点で策を講じて来ましたが、最近新たな考えがよぎるようになっています。
 
 
 
 
良心さえなければその子は本当にその商材を売れるのか
 
 
 
なにか、そうではないような気がします。
 
 
 
思考実験のようなものですから、良心や罪悪感を取り払って純粋に訴求をしたとき、どれだけの成果を上げられるか実測することは難しいでしょう。
 
しかし、実際に計測できたとしてそのスタッフはそれほどの成果を挙げられるとは思えません。
 
 
なぜなら、その商材の良いところを見つけられておらず、お客様に説明しきることができないからです。
 
 
 
 
説明しきれないので、成約に至らない。
それを、自分は良心でセーブをかけているからだと思い込みたい。
獲得できない理由の正当化のために罪悪感を引き合いに出してくる。
 
 
 
 
そんな側面もあるのではないかと思うのです。
 
 
 
罪悪感の発生源はノルマでしょう。
達成のために、メリットを大袈裟に、デメリットをより小さく見えるように伝えなければならない。
そのギャップに、まるで自分が嘘をついているかのような後ろめたさを感じているのです。
 
 
それをほとんどの現場は
 
 
「ボランティアでやっているわけではないのだから」
「お客様が良いと思ったらそれでいい。要る要らないはお前の決めることではない」
 
 
という謎圧力でねじ伏せる術しか知りません。
 
 
 
 
これでは、みんなも良いと思って勧めているわけではないと公言しているようなものです。
 
 
言われた側からすれば仲間だと思っていた人が一瞬にして、情弱を食いものにする悪人という侮蔑の対象へと成り下がる決定打となってしまうでしょう。
 
 
 
 
 
そんなこんなで、大前提として良心や罪悪感を取り払ったときに獲得できる状態を創り出すことが先決になります。
 
 
そのためには、メリットとデメリットを本人に書き並べてもらうことが有効です。
 
 
 
 
次に、良い部分を深掘りします。
挙げてもらったメリットでどんなことが可能になるか。それはどれほどすごいことなのか。
 
 
普段からお客様に訴求できている人なら、スタッフへ説明することもできるはずです。
このとき、デメリットを無視してはいけません。臭いものに蓋をするのではなく、それを踏まえてでもメリットが光る瞬間があることをしっかり伝えるのです。
 
 
罪悪感を持ちながらでも、大袈裟でなくても良いからその事実だけはお客様に伝えるべきではないか。と聞いてみましょう。
 
 
本人は、お客様の損になる(と勝手に自分で思っている)ことはしたくないわけですから、当然そのメリットをお客様に伝えるようになります。
 
 
 
メリットとデメリットを正々堂々箇条書きして、なおお客様がそれを求めるような状況であればその罪悪感も生まれることはありません。
 
 
 
メリットがないと思っているのは君の主観でありお客様にとってはそうではない、とねじ伏せるよりも、徐々に自ら、これが必要な人も居るという事実を受け止めていくでしょう。
 
 
 
トドメに、お店としてこの商材はこれだけすごいものなんだ!という雰囲気を作っていければ、それはお客様にも伝わり、自然と全体の獲得が安定してくるのではないでしょうか。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
うーん。
 
結局罪悪感を消してあげる方法になってしまった。
 
 
ブログを書いていて思うのですが、やはり僕はできない側、ネガティブ側の人間に甘い結論に至りますね。
 
 
自分ができない側の人間だから仕方ないのか、、、
 
 
 

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