チーム創りコラム

接客中のマスク着用論争の落としどころ

こんばんは!

感情派女子、VQです。

 

 

 

去年の冬のこと、

所用で新幹線を利用して帰宅した数日後

ひどい風邪をひいたことがありました。

 

時期が時期でしたからね

密室になりやすい空間(車両)に

たくさんの人が長時間集まれば

風邪ウイルスの一つや数百個、

飛んでいてもおかしくありません。

 

それ以来、

冬〜春時期の

長時間の電車での移動時には

マスクをつけるようになりました。

風邪と乾燥予防のためです。

 

 

 

衛生観念の高い日本では

諸外国に比べても

風邪などのウイルス感染予防はもちろん

花粉や有害物質を防ぐために

マスクをする人が多いようです。

 

予防のためにマスクをしている

となると周囲から見ても確かに

「健康意識が高い人」に見えそうです。

 

 

さらにそこから進んで、

 

「マスクはファッション」とか

「マスクがないと不安になる」とか

 

もっと言うと

マスクで顔を隠している安心感から

「顔面ひきこもり」と呼ばれる

依存症まであるようなんですね。

 

 

これにはちょっとビックリです。

 

でも、ちょっと納得しちゃいました。

 

 

VQの中では

 

「コミュニケーションに

 苦手意識を持つ人たちほど

 マスクを好む」

 

というイメージがあったからです。

 

 

 

口元が覆われていると、

表情を読み取ることが難しくなりますね。

 

「相手に自分のことを悟られたくない」

という気持ちが現れているのかな?

と、感じる人もいましたし、

 

中には

「化粧が半分で済むからイイ」

という若い女性と出会ったことも。

 

 

どちらも

「できるだけ人と関わりたくない」

「隙を見せたくない」

という気持ちが

前面に出ちゃってますよね。

 

感染予防を盾にして。

 

 

 

 

そう考えるとやっぱり

接客中にマスクをするのは

できれば

控えたいところかもしれません。

 

もし万が一、

「人と関わりたくない」

という気持ちが

お客様に伝わってしまったら…

 

そんな人からは

買いたいとは思えないですもんね。

 

 

マスクの裏側に

どんな背景や感情があるのかは

相手からは見えません。

 

たとえ

予防のため、感染防止のため

というれっきとした理由があっても

そうはお感じにならないお客様も

中にはいるはずです。

 

 

 

 

 

とは言っても

 

従業員の健康を守るため

また、

お客様の健康を守る意味でも

 

必要な時にマスクを着用するのは

致し方ないことかもしれません。

 

 

「接客中はマスクを付けないのがベター」

という認識をお店全体で共有しつつ、

 

着用の場合には

 

・店内にわかりやすく着用の理由を掲示する

・季節に応じマスク着用の期間を設ける

・必要に応じて「マスクで失礼します」と一言添える

・口元が隠れている分、きちんと目を見て接客をする

・話し方を工夫して聞き取れる声量を心がける

 

など

お客様のことを

しっかりと考えた配慮をすれば

論争になることもないはずなのに…

 

と、思うんですよね。

 

 

 

 

 

リーダーがきちんと

お店全体の共通認識を決めて浸透させること

 

そして

不快に感じるお客様にも配慮すること

 

 

この論争の落としどころは

多分、すごくシンプルだと思います。

 

 

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