チーム創りコラム

苦手としていたことが本当は得意分野のときもある

みなさんお疲れ様です。

&Uです。
前回の記事のまとめ
・話を合わせる以外にも共感を伝える方法がある。
・問題をただ解決するのではなく、お客様に寄り添うための言葉が満足を生む。
先日、担当している現場の女性スタッフのもとに、今まで説明が苦手として提案を避けていたサービスを所望するお客様が現れました。
不安が目に見えていて、ひと通り勉強した知識も緊張であやふやになってしまったようで、代わって欲しいという思いが感じられましたがあえて、
「終わるまでずっと隣の席にいるから何度聞きに来ていいし、本当に行き詰まったらすぐ助けに入るから、○○と△△だけ説明してみよう。〜〜〜です。と言えば伝わるはずだよ!」
と彼女に任せてみました。
実際、一般のお客様の要望とは少し異なる内容もあり、何度も何度も確認を重ねながらじっくり時間をかけて案内し、定時を1時間ほど過ぎましたが、無事お客様に満足していただくことができました。
接客終了後、彼女の顔は安堵と達成感と疲労と喜びが入り混じったような表情をしていました。
閉店後、副店長と僕で彼女を讃え、明日は今日のフィードバックと、このサービス自体の復習をしよう!とだけ伝え営業終了をしました。
 彼女はもともと優秀で、新たな運用や指示されたことをすぐに実行するタイプでしたが、今までそのサービスにだけは自主的に動きませんでした。
それが、次の日になると彼女の方からフィードバックと座学の催促にやって来て、フィードバックを始めると興味津々とした目で話を聞きメモを取っているのです。
明日、また復習をする予定ですが、彼女の中では言い回しさえ決まればお客様からの所望でなくとも自分から提案をできそうだと言っていました。
苦手だと思っていたのに、お客様は満足し、チームは喜び、自分は褒められ、彼女の中で「快」に変わったことが覚醒につながったのでしょう。
半ば強制的に、代わりに全力で最後までサポートを、という形でチャレンジする土壌を作れたことが今回の彼女の変化の要因になったのだと思います。
成功体験は人を急速に進化させるのだと改めて感じました。

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