チーム創りコラム

視野を広く持つ人がいないと、お客様が離れてしまいます

こんばんは!

感情派女子、VQです。

 

 

先日、出張時に急遽衣料雑貨を買わなければいけなくなり、

某有名生活雑貨専門店で買い物をしました。

 

駅ナカの立地、しかも休日で店内は混雑していて、

ある程度予想はしていたけれどレジは大行列。

15人ほどの列の最後尾に並びつつ気持ちがげんなりしちゃったんですよね。

 

前に並んだ人たちの手を見ると、ほとんどの方が少量の品物を持っていて、

これならそんなに長くはかからないだろう…と予測をしていると、

「思ったよりも」時間が経ち、そわそわし始めました。

 

 

ふとレジの方を見れば、

 

・4台中3台のレジが稼働、それぞれのレジに1人ずつの店員が対応

・レジの後ろには背中を向けて何やら作業中の店員が2人

・バックヤードと売り場を行き来する店員が数人レジを素通りしていく

・一人一人のお客様の目を見ながら手を止め「ポイントカードお作りしますか?」と確認

・サッカーが非常にのんびり(に見えた)

 

レジの方はどのお客様にも終始笑顔だし、

素通りしていく店員もにこやかに「いらっしゃいませ」と言いながら去っていくのですが、

その笑顔が逆に腹立たしく感じるくらいで(こりゃ失礼…)

 

 

「この行列、見えてないの???」

 

と、ついツッコミたくなってしまいました。

 

 

店員さんたちの対応は「”いつも通り”なのだろう」と感じました。

レジの方はちゃんと笑顔で、ポイントカードの訴求も行い、丁寧に袋詰めをする。

他の作業をしている店員さんもたぶん「自分の仕事」をやり遂げようとしている。

 

レジを扱えないスタッフなのかも?

ひとつのレジに2人入ってはいけないルールなのかも?

レジの後ろでは緊急の作業をしているのかも?

ポイントカードの訴求が漏れたら詰められるのかも?

 

という店側の背景や事情は、少なくとも

レジに並んでいる多くのお客様にとっては「知らんがな!」じゃないのかな?

(VQは特に強力にそう感じちゃいましたが)

 

かなりイライラしながらあと1人でレジに入れるというタイミングになった頃、

バックヤードから1人の店員さんが出てきて、もう1台のレジを開けました。

「やっぱり、空いてる人いたんじゃん」とか思っちゃいましたよね(爆)

 

 

 

こういう状況の時にお客の立場のVQは、

「混んでいるのだから仕方ないよな」なんて思えるタイプではありません。

混雑していてもできることはかなりあったはず、と逆に厳しい目になっちゃいます。

 

笑顔を見せつつも、手は素早く動かす。

応援を呼びかけ、レジでの対応を優先させる。

副商材の訴求はまとめて「手を動かしながら」伝える。

 

などの「混雑時用の対応」をやっぱり求めたい。

このお店が、大型の有名生活雑貨専門店であるからなおさら、なんですけどね…

 

 

常に状況を客観的に把握している人は誰もいなかったのだろうか?

混雑時こそ的確に指示を出す司令塔の役割を果たす人が必要なはずです。

 

お店側が(たとえ誰か1人であっても)視野を広く持って、柔軟に対応し、

「これは、できる限りの対応をしてくれているのだろう…」と思えて初めて、

お客様は、混雑も行列も、時間がかかることも受け入れられる、と思うんだけどな。

 

ましてや、商品を買おうと並んでくださるお客様なのに、さ…

 

 

 

こんな風にひねくれて考えるのは、VQだけかもしれません。

有名な生活雑貨専門店は、そのブランドや商品力でファンを多く作っているのだから、

そんな細やかな気遣いや広い視野は必要ないと言われればそれまで。

 

でも、多くの店舗を持つ大企業だからこそ、

「こんな対応なら他の店でもいいや」って思われないですかね?

 

ブランド力や影響力が大きいからこそ、

「この企業は(全部の店が)こういう対応をするんだ」と判断されないですかね?

 

今の時代、お客様に一度でもそう思われたら、

どんなにいい商品を売っていても、どんどん離れて行く気がするな。

情報や商品や買い方は他にいくらでもあるのだから。

 

 

お客様対応には、柔軟性が必ず求められます。

ルールやマニュアルがあっても、それとは異なる臨機応変な対応が必要なときもある。

店側の事情を引っ込めて、お客様の利便性を優先させるのが必要なときもある。

その判断を下すのは、広い視野を持って状況を把握するリーダーの力です。

観る力、観察力がもっと必要ではないだろうか?

 

大きいお店も、小さいお店も、

有名でも、コアな人気店であっても、

お客様から求められるものは、さほど変わらないのだと思います。

 

商品も対応力においても、

より多くのお客様にファンでい続けていただくために、

広い視野で店内の状況をよく観ておかないといけないですね。

 

 

 

 

 

 

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