チーム創りコラム

お客様との信頼関係を築く最初の一歩

こんばんは!

感情派女子VQです。

 

 

「信頼を獲得する」
 

これは、お客様と関わる全ての仕事に必要なスキルですよね?
接客業だけに限らず、人と人が関わるのであれば、
上司部下であれ、親子であれ、夫婦であれ、友人であれどんなコミュニケーションにも言える
「関係を円滑にするための秘訣」なのかもしれません。
 

 

じゃあ具体的に何を持って「信頼関係を築けた」と呼べるのだろう?
 
相手を信じること?相手に信じてもらえた状態?
でもそれって、どうやって確かめる?

…うーん、なんだかちょっとザックリしすぎな気がします。
 
 
 
表現方法はたくさんあるのでしょうが、あえて一つ挙げるとしたら、
 
お互いが
「あなたになら私の大切にしているものを差し出せます」

と、言える関係
 
なんだろうなと思うんですよね。
ちょっと表現が重たすぎですか!?笑
 

 
たとえばお客様であれば。

 

モノやサービスをお買い上げ頂く対価としてお金を頂戴するわけですが、
その対価にはお金だけではなく時間や労力、感情や価値観など
目には見えない「お客様の大切なもの」も含まれていますよね?
 
それを差し出していいと判断されたから
その店で、その商品を、その時に「買う」と決めてくださるのだ、と考える。

 
このときお客様は「売っている商品に対してそれだけの価値がある」と
信頼してくださったのは言うまでもないのですが、
 
たとえどんなに商品に価値があったとしても、

人が売っている以上、
売っている人が信頼できなければやっぱり
自分の大切なものを差し出すわけにはいかないはずなんですよね。
 
だからこそ、どんな商品を売るにしても
お客様から信頼される必要があるわけです。
 
 
信頼されるから対価をいただける=買っていただける(ご満足いただける)
というのが基本です。
 
 
 

ここから考えると、
お客様から信頼されるための一つのポイントが読み取れます。
 

それは
 
お客様が大切にされている時間や労力、価値観、お金…を
同じように大切にし、尊重することなんですよね。

 
 
 

3つほど、具体的な例を挙げると…
 
 
①「商品」を大切にする
 
質を上げ、いつも新鮮な状態に保ちしっかりメンテナンスをする。
商品がモノであろうが、知識や技術であろうが、基本は同じだと思います。
 

売っているものをどういう気持ちで扱っているか、というのは、

表情や言葉遣いや手に持つ仕草などに必ず表れます。

見る人が見れば、商品の価値を下げる「ぞんざいな扱い方」はバッチリお見通しなのです。

 

これが対価としてお支払い頂くお客様のお金を大切にすることになります。
 
 
②「時間や労力」を大切にする
 
お約束を守ることはもちろん、大原則。
商品を提供する場に足を運んでいただいたことへの感謝や、
短い時間でより有益な情報を提供するということも含まれると思います。

 

「お足もとの悪い中」「いつもありがとうございます」などのワンフレーズや

よく練り上げられた端的な商品説明などの中にはちゃんと、

お客様の時間を大切に扱い、尊敬や感謝をしているという気持ちがこもるんですよね。
 
 
③「価値観」を大切にする
 
たとえ自分とは相容れない考え方だとしても、
お客様が考えていらっしゃることを尊重し、寄り添うこと。

親しみを込めつつ、敬う言葉遣いをすること。
 
「お客様の期待は何か?」に関心を持ち、

それにどう応えられるかを考え抜いて、ご提示すること。
 
ミスや失敗、ご迷惑を素直に認め、
すぐに「ごめんなさい」と言うことなども含まれるかもしれません。

 

我を制する、という言葉がふさわしいのかも。

お客様の持っておられる価値観を踏みにじるのはいつも私たちの「我」なんですよね。
 
 

3つ取り上げてみましたが、
要するに「誠実さ」なのだと思います。
 
 
一生懸命、まっすぐにお客様と向き合うこと。
 
 
そうすれば、お客様が大切にしているものを
こちらも同じように大切に扱っていることがちゃんと伝わります。
 
 
これが、お客様との信頼関係の最初の一歩だと思うのです。
「あなたを尊重しています、大切にしています」とこちらから示すこと。
 
そしてお互いが差し出せるものが徐々に増えていくことを、 
「信頼関係を強固にする」と言うのではないかな…
 
 
 
自分が大切にしている感覚や事柄と、相手のそれは同じとは限りません。

だから自分では「大切にしている」と思っていても、

相手もそう思ってくれているとは言い切れない。

 

だけど、その感覚が同じになった時、

お客様はあなたを信頼し、商品をお買い求めくださるのだと思います。

 

ホント、接客って終わりやゴールがないですね…

 

 

 

 

 

 

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