チーム創りコラム

お客様の心境に合わせた接客

先日のお休みに、久々にに接客泥棒に行ってきました
とある携帯ショップ
平日なのに大盛況なお店
待ち席で本を読んでいると、1人の男性が入店
店内に入るなり、携帯を取り出しスタッフに何やら説明をしています
その姿は酷く困惑しており、助けを求める表情
聞き耳を立てていると、画面が破損してしまったので修理して欲しいとのこと
スタッフは直ぐに待ち席へ誘導
その男性は【I’m】の隣に座りましたが、ソワソワして落ち着きがありません
携帯の破損が余程深刻なのでしょう
ここまでのスタッフの接客には何ら落ち度はなく、言葉遣いや態度、姿勢は素晴らしいと感じました
ただ、
そこまで接客が出来るのであれば、もう少し気を利かせても良いのでは?
と思うところも…
今は何でもスマホ1つで済んでしまう時代
スマホに全てと言ってよい程の情報が詰まっています
電話帳
スケジュール
写真や動画
電子マネー
逆に、スマホがないと何も出来なくなってしまう時代でもあります
そのスマホの画面が破損してしまった・・・
そりゃソワソワしますよ
直るのか?
データは大丈夫か?
お金は掛かるのか?
修理出来るのか?
おそらく、外出して身に付けるもので一番高価なものがスマホになる人が多いのではないでしょうか?
【I’m】は完全にスマホが一番高価なものですw
たとえば、自分の子供が原因不明の病気で病院に連れていったとしましょう
我が子が心配で心配で仕方ありません
病院に着き、ナースに事情を説明します
ナースは説明を聞き、取り敢えず待ち席に座らせます
特にここまでは問題はありません
ただ、
原因が分からない
何の病気なのか?
治るのか?
ここがハッキリと分からない状況で待ち席に誘導される
親としてはどんな心境でしょうか?
それと似ているなぁと思いながら見ていました
お客様の心境を含めた、ほんの少しの気遣い
携帯の画面が破損したと言う用件だけをお伺いするのではなく、
電源は入るのか?
タップして反応するのか?
バックアップは取っているのか?
働いているスタッフはプロです
プロなので、瞬時にどのような対応になるのかは分かるかもしれません
でも、目の前のお客様は素人です
困っているからお店に駆け込んで来ています
状況は今後の流れ、どのような対応になるのかは簡単にでも説明してあげるべきでは…と
 何も分からない状況で待つことの辛さ、苦しさ
これが少しでも軽減されれば 
待っている時間の過ごし方も変わってくるのではないでしょうか?
経験も必要ですが、
『自分がお客様の立場だったら』
これを念頭に置いているだけで、掛ける言葉、表情、姿勢や態度が少し変わってくるハズです
『お客様の心境に合わせた接客』
これもまた奥が深い…

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