チーム創りコラム

クレーム現場に居合わせた時の話

先日、仕事帰りにコンビニに寄ると、レジカウンターが異様な雰囲気になっていました
近付いてみると・・・
30代サラリーマンが怒り狂っていました
レジではアルバイトスタッフと責任者の2人がひたすら謝っています
買い物をするフリをして暫く様子を見ることに
ぼんやりと話が見えてきました
アルバイトスタッフの態度がおかしいとのこと
電話しながら会計を済ませていたサラリーマンにアルバイトスタッフが舌打ちをしたらしい
本当に舌打ちをしたのかは分かりませんが、サラリーマンは激しく怒っています
ここで【I’m】が興味を持ったのは
怒っているサラリーマンでもなく
怒っている内容でもなく
このサラリーマンが帰った後に、責任者がアルバイトスタッフにどんな声かけやフォローをするのか?
サラリーマンが帰った後、レジ近くの商品を物色していると
責任者がアルバイトスタッフに一言
『ついてねぇな』
『まぁ、気にすんなよ。年末が近付くと変な客が増えてくるから』
ビックリして思わず責任者を二度見してしまいました
確かに、変なお客様もいるかもしれません
ヒト対ヒトですから、合う合わないはあるかもしれません
性格が気に入らない
仕草が気に入らない
言葉遣いが気に入らない
顔が気に入らない
ちょっと虫の居所が悪かった
ちょっとした事で、クレームに繋がる可能性はあります
ただ、お客様が怒るにはそれなりの理由があります 
そこを無視して、変な客で片付けてしまっては、今後も同じ過ちやミスを起こしてしまう可能性があります
何がダメだったのか分からないまま、今後も仕事を続けていくアルバイトスタッフが少し可哀想
別に責めなくても、何でサラリーマンが怒ったのか原因を追及してあげるのも責任者の仕事なのに・・・
『ついてねぇな』
の一言で終わらせるなんてもっての他
責任者次第でスタッフやお店が決まってしまいます
何も教えてくれない責任者で『ついてねぇな』とアルバイトスタッフにそっと心で声をかけてあげました
これからクリスマスや年末に近付くにつれて、街もお客様も浮き足だってきます
今まで以上にお客様対応に気を付けて、最高のおもてなしを!!

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