チーム創りコラム

お客様の納得度を上げるにはあるテレビ番組を真似ろ!

質問と答えと書かれた看板

僕たちは接客の中で、商品やサービス以外にもお客様に提供できるものがいくつかあります。
その中でも、よりお客様が関心を持つのが、業界の内部事情です。
商品知識やカタログスペックの説明時に専門用語を多用すると、お客様の興味が削がれてしまったり、要点が伝わらないことが多々あります。
もちろんこれは、どの接客業界でも御法度でしょう。
しかし、とても不思議な話ですがカタログスペックや用途を簡潔に説明した後で、
「ちょっとコアな話していいですか?」
と、その技術を発見した企業や企業間の関係性、専門用語を含む一歩踏み込んだ解説になると、積極的に質問をされたり、興味津々に話を聞いてくださるお客様は非常に多いのです。

お客様に「深い知識を得た」と感じていただければ、お客様にとって有意義だったことになり、こちらの信頼性も上がります。
その場で成約に至らなくとも、お店に対しては確実に良い印象を抱いてくださるでしょう。

 

これには自分なりになんらかのメカニズムがあると踏んでいて、
お客様がコラムのような補足話に興味を持ってくださるのは何故だろうと考えていましたが、どうやら形式としてはテレビのクイズ番組に似ているようです。
お客様はクイズ番組の解答者なのです。

クイズ番組では一般的に
①出題
②ヒント
③解答が出揃う
④正解発表
⑤補足説明
という流れを1つのフェーズとして、それらを繰り返しながら進行していきます。

これを接客に当てはめると
①は、お客様の抱えているニーズや解決したい問題
②はその解決に必要な機能や状況
③は①や②を踏まえたうえで、お客様が必要だと思った商材
です。

ここでもし、③がお客様の抱える問題を十分に解決できるものだとしても、決して、そのままで正解というわけではありません。
④になり得るのは、お客様の潜在ニーズや我々が訴求したい商材を内包したものでなければならないからです。
身も蓋もない言い方をすれば、我々が売りたいものが含まれていて初めて正解となるのです。
お客様対応やお客様のために、という考え方とは反するように思えますが、ビジネスである以上原則としてこれが正解となります。

 

そして正解が発表されると、ここでお客様には購入するか否か、という迷いが生じます(もちろん即決で購入するお客様もいらっしゃいますが)。
その迷いを断ち切る材料となるのが⑤の補足説明。冒頭でお話ししたところの裏事情や豆知識になります。

このときお客様の心境は、この迷いを解消する情報が欲しい!迷いを断ち切るために判断材料は多い方がいい!という状態になっています。
なので少し踏み込んだ話や商材にまつわる事情にも積極的に耳を傾けてくださるのです。
皆さんもクイズ番組を観ていて、正解発表のあとになぜそうなのか補足説明があると納得度が増しますよね?

この⑤までの流れをしっかりと持って行くことが、
お客様の商材への理解を深め、成約率を上げる有力な方法の1つなのです。

 

 

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