チーム創りコラム

繁忙期だからこそ忘れずにしたいもの

私のゴルフは、調子が良いと80を切るスコアを出します。
でも、今まで調子が良い時が一度も無いので、80を切るスコアは出した事がありません。
こんな中身の無い話が大好きです(笑)

さて、この時期になると決算や年度末の商戦でどの店舗も忙しくなると思います。
店内がお客様で賑わう事は嬉しい悲鳴ではありますが、お店が上手く回らないとイライラしてくるお客様も増えていきますね。
なぜ、イライラするのでしょうか?

実はここだけの話になりますが、私自身も待つのは苦手であります。
コンビニのレジ待ち、ATMの順番待ち、Suicaチャージの順番待ち、ほんの数十秒から数分ですが、大の苦手です。
レジでお金払うだけなのに…
お金下ろすだけなのに…
チャージするだけなのに…
「ちょっとした用事なのに・・・」という考え方ですね。

ですが、美味いラーメン屋の順番待ちや、ディズニーランドのアトラクション待ち。これらは何分でも待てます。
120分待ってもアトラクションは5分で終わってしまうのに…不思議ですねw
なぜ待てるのか?待った先に楽しみがあるから…なんでしょうね。待ってる時間でさえ楽しめるからです。

自分のお店でもそうできれば良いのですが、これがなかなか難しいですね。
お店が混んでいて受付カウンターや対応スタッフが塞がっている状況では、おおよその待ち時間を伝えますが、お客様にとっては『ちょっとした用事なだけなのに』
この『用事な』の『な』って気持ちなんですよね。

お店は全力でお店を回そうとしてます。ちょっとした用事だとしても先に待ってるお客様もいます。
辛いところです。
ここでお店とお客様の中で、ちょっとしたギャップが生まれます。
それがお客様のイライラの素なのです。

ではイライラの素をどうやって無くしていくのか?もしくは、軽減させるか?
鍋に入れてイイ出汁が取れれば良いのですが、そうはいきません。

こういう場合私は、店内の受付状況を全てお客様に伝える事にしてます。
対応スタッフがどんな案件の接客をしていて、あと何分位掛かる予定なのか?
待ち席にいる他のお客様の案件など全て伝えた上で、この状況なので何分待ちになります…と
『ちょっとした用事な』なのは、お客様だけではないのですよと分かって頂くことと、イライラの素の1つでもある、状況を伝える事で軽減できます。
状況を知らずに待ち時間だけ伝えられる。これが、イライラの素を覚醒させ、イライラになってしまうと思うからです。
状況を知ってもらって、納得してお待ち頂く。
お店が忙しい時ほど、お客様の気持ちになって、小さな気配り・心配りが出来るかどうか?これは常に心掛けています。

忙しい時こそ、気配り・目配り・心配り、なんですね。

 

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