チーム創りコラム

受動的接客がお客様の満足を奪う

みなさんは接客業にどんなイメージを持つでしょうか?

私はアルバイトをカウントすれば8年ほど接客業を経験する中で、接客業にとても受動的な印象を持っていました。お客様を「お迎え」したり、お客様のニーズに「合わせ」たり、そういう〝相手ありき〟な性質が受動的なイメージを刷り込んでいたのです。

また、わざとらしさや仰々しさに嫌悪感を抱く、一生懸命やれば報われる、さりげなさは美徳という思想も受動性を加速させる原因になっていたと思います。

 

自分の工夫や想いを込めた接客でお客様に気に入ってもらえたら、感動してもらえたら、購入してもらえたら、リピートされたら、それはとても素晴らしいことです。

私は人事を尽くして天命を待つと言わんばかりに、自然とそうなることを待っていました。

一生懸命やった上で自然と出た結果は素晴らしい。そうなるように仕向けて出た結果はカッコ悪い。

わざとらしさの奥に感じるいやらしさを、それをする自分を見たくない。だから接客で演技しない。なるべく素の自分で、正々堂々獲得できないと。あとは受動的に待つだけ。

 

今、仕事でたくさんの接客業関係者や接客現場を目にして、接客に私と同じように接する人は、特に若者には多いように感じます。こういう倫理観を一般的には「青臭い」と言うのでしょうが、私は「白さ」だと思います。この気持ちは人として無くしたくないものです。

ですが、この「白さ」がいつでも正しいわけではないということを伝えていきたいと思います。

接客においてこの「白さ」はただの独り善がりでお客様にはなんの関係もありません。まして接客がお客様第一の、受動的なものであるならば、大切なのはお客様がどう感じるかではないでしょうか。

接客業は伝えてナンボです。

伝えるために演技してもいいんです。

「自分がわざとらしい演技をしたからお客様がそれに流された」という罪悪感を持ちたくない弱さをお客様に押し付けてはいけません。わざとらしく見えないように演技するくせに。

 

私たちが思う最適解はお客様にとっての正解ではありません。

接客業はお客様が満足と自分も欲しい結果、WIN-WINを作るために全てを使って伝えていく超能動的仕事なのだと思います。

 

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