チーム創りコラム

コンセプトをハッキリさせて『顧客のファン化』をしよう

私たちは全員、ラーメンが大好きです。お気に入りのお店にはメンバーと週イチで通ってしまったりします。
私も大好き過ぎて、痛風になってドクターストップがかかったのは数年前…痛い思い出です。

その昔、近所にあったラーメン屋さんはちょっと変わっていました。
お店に入ると『空いてるお席にどうぞ~』と大きな声が店内に響き渡りますが、店員は一向に現れません。
お水もセルフで、メニュー表を見て注文が決まった頃に再び『注文が決まったらどうぞ~』と。
えっ!?んっ!?と思っていると更に『聞いてますから注文をどうぞ~』と。
周囲に店員の姿は見当たりません。そうです、厨房から全く出てこないのです。

こんなラーメン屋さんは初めてでした。
最初はなんて失礼なお店なんだと不快に思い、注文せずに帰って来ました。それでもお店は営業し続けているところをみると「もしかしたら、めちゃくちゃ美味しいのか?」と逆に興味が湧いてしまいました。
ひねくれ根性が出てしまい、足がお店に向かいます「これがこのお店の狙いなのか?」とまで思ったほどです。

再来店しても、やっぱり前回と同じように厨房から注文を聞いてきます。
来店した他のお客様には、初回訪問時の私と同様に注文せずに帰ってしまう人もいました。
実際ラーメンの味は…うん、確かに美味しい。ラーメンの味だけだったら「また来たい!!」と思えるレベルでした。それから私も「常連」と呼ばれるほど通いました。

ただ、ただ、どうしても気になるのが、接客が雑過ぎるということなのです。
店員がフロアに出てくるのは、ラーメンを運ぶ時と会計の時だけ。
これでは新規のお客様を掴むのは難しいだろうなぁと思っていましたが、案の定、その後「閉店」の貼り紙が・・・残念といいますか、当然といいますか。

 

今の時代、どの業界も競争が激しいですね。また、どの業界も飽和状態で、お客様は「たくさんのお店」から選べる時代です。さらにお客様の満足するレベルも上がってきています。『味は一流』だけでは通用しなくなったということなのでしょう。

たとえば牛丼チェーン店は昔から『早い』『安い』『旨い』の3つの武器で勝負してますが、飲食店だけでなくどんなお店もこうした『+αの武器』を持たなければ生き残れないのです。

この『+αの武器』とはつまり、そのお店を象徴するコンセプトなのだと思います。
ユーザーから選ばれるための、お店独自の強みや価値です。
「同じ商品を買うのならここの店にしよう」「どこでも同じサービスなら、あの人がいる店がいい」
こうしたユーザーの”心情”を作り出すことが、お店の武器になるということです。

 

みなさんの業界やお店ではいかがですか?
コンセプトをしっかり考え抜き、それを実現するための仕組みづくりや、お店全体に浸透させるための工夫・努力をしていますか?
「この部分は絶対ライバル店に負けない」と思える、思ってもらえる武器を持っていますか?

コンセプトが明確で、しっかりと実践されていることが顧客に伝わると、顧客はそのお店の『ファン』に変わります。
この『顧客のファン化』こそが、お店づくりの基本になります。
そのためのコンセプト設定は、考えに考え抜いた「顧客のためのもの」であるべきです。

・顧客のどんな悩みを解決するものなのか?
・顧客にどんな満足を与えられるものなのか?

さぁ、果たしてここを真剣に考えている販売店リーダーはどのくらいいるでしょうか?

ということは・・・今がチャンスですよ。

 

関連記事

コメントは利用できません。

最新コラム

コラムアーカイブ

ページ上部へ戻る