チーム創りコラム

相手の喜ぶことがわかるようになるための習慣

東京ディズニーランドには年に一度、閉園後の園を貸し切ってキャストがゲスト(お客様)となり社長も含めた上司陣がおもてなしをする「サンクスデー」と呼ばれるイベントがあるそうです。

ゲスト側に回ったキャストは、上司からのおもてなしを実際に体感することで「おもてなしの精神」が芽生え、日頃からお客様をおもてなしできるようになる。ディズニーキャストのおもてなしの精神が隅々にまで行き渡っているのはこういう取り組みのおかげなんですね。

お客様の喜ばれることをする、お客様のお困りごとを先回りして回避する。おもてなしの基本はそこにあります。自らが実際に体験してはじめて「されて嬉しいこと」「こうなったら困るんだな」ということが体でわかるようになり、同じことをお客様に提供できるようになったり、もっと工夫できることはないか?と考えられるようになるのですね。

とはいえ、いくら考えてみても相手の望むほしいものを完全に理解することはできません。
だからこそ「引き出し」をたくさん持っておくことが必要。
自分がお客様となりおもてなしを体感するディズニーの例は、その引き出しをストックするためのひとつの手段ではないでしょうか?

これをしたら喜ぶかな?こう言ったら嬉しいかな?とアイデアを出しながら、より多くの人により多くのバリエーションで「喜んでもらえる」と思えるような行動を試していく。試した結果うまくいけばまた引き出しのストックが増えていくという仕組みです。

相手のためを思って行動したことがありがた迷惑と捉えられたり、受け入れられなくて無反応だったりすることもあります。「せっかくやってあげたのに…」とガッカリして諦めたくなるかもしれません。

でもこれは相手の気持ちが正確にはわからないのだから仕方がないこと。

諦めることなく引き出しの中からアイデアを出し、試してみて、結果を検証して、また引き出しにストックする、このサイクルを数多く回す習慣が身についている人は、よりたくさんのパターンの「相手の喜ぶポイント」を知っています。

「相手の立場で考える」とはよく言われますが、相手の立場を実際に体感するのが一番です。でも引き出しのストックが多ければ、相手の立場を想像できるようになります。相手の喜ぶことを想像できる人は、ファンになってくれるお客様も増え売れるようになります。部下に慕われるようになります。上司から可愛がられます。

働く上での「プロ」とは、そういう人のことを言うのではないでしょうか?

 

相手の立場を体感してみることをポジションチェンジと言いますが、その前には「相手のことをよく観る」「相手を理解しようとする」という意識が必要になります。販売店のリーダーはここが少し欠けていることが多いです。実績や成果を出すのはその「相手」だったりするのですが、つい「相手が出した結果」にばかり目を向けてしまうからですね。

お店のメンバーの立場を想像し、それを理解するには、人の特性や強みの「傾向」を知ることも役立ちます。
スタッフはどんな傾向で物事を考え、行動を選択しているのか?そうした傾向にはある程度のパターンがあって、パターンを知ることでより容易に「どういう言葉をかけてもらうと嬉しいのか」「どういう接し方をすればパフォーマンスが上がるのか」といった相手の立場に立ったものの見方をすることができます。

パフォーマンスコーチ養成講座では、お店のリーダー・マネージャーに「人の特性や強み」や「考え方や行動の傾向」を知るためのツールを使っていただきながら、成果を最大化するための「スタッフの喜ぶポイント」を見つけ出す課題に取り組んでいただいています。

今までどれだけスタッフ一人一人を見てこなかったか…相手のことをよく知り、それを客観的に見ていくのは楽しく、とても大切なのだということに気付いて下さる方も多いです。

 

相手の立場を想像し、理解し、それを客観的に見つめ、喜ぶポイントで接することで、パフォーマンスを最大化させる。
お店のリーダーにはこうした観点で、メンバーともっとじっくり向き合って欲しいと思っています。

 

 

関連記事

コメントは利用できません。

最新コラム

コラムアーカイブ

ページ上部へ戻る