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コラム
7.212016
顧客満足度
月曜日振りの【G.G】です。
前回のブログが昨日の事のようです!
時の流れの早さに翻弄されている今日この頃です!
...が!!
時の流れが早いのは、毎日が充実しているからだ!!
と考えるのがスーパーポジティブな私です。
さてさて今回のタイトル
【顧客満足度】
接客業経験のある方は皆さん聞いたことがあるのでは?
というタイトルですよね?
CS
カスタマーサティスファクション
とも言いますね。
この顧客満足度(以後CS)
ほとんどの方は意味までわかっているとは思います。
お客様に満足してもらえばいいんでしょ?
喜んでもらえばいいんでしょ?
ずばりその通りです!
当たり前でしょ?
と聞こえてきそうですね。
皆様わかっているとは思いますが、
今回はそこを少し掘り下げてみようと思います。
お付き合い下さいm(_ _)m
顧客満足度とは??
お客様がサービスを受ける前に抱いている『事前期待』を、サービスを受けた後の『実績評価』が上回ったときに得られるもの。
顧客満足度は『絶対値』じゃなく『相対値』であり『事前期待』と『実績評価』できまるんですよね。
顧客満足度を上げたいなら『実績評価』だけを考えるのではなく、お客様がどのような『事前期待』を持っているのかも考えないといけないんですね。
例えば美味しいと評判のラーメン屋さんがあったとします。
お客様の反応は
『やっぱり評判通りで美味しかったね』
これでCSって上がるのでしょうか?
下がる事はないにしても、そんなに上がる事もないですよね?
だって
もともと美味しいって評判のお店なんだもん。
そのふれこみで来てますからね。
ある意味当たり前なんですよね。
美味しいのは。
CSを上げるってことはその先が大切なんですよね。
料理ももちろんですが、店員さんの対応の一つ一つ、所作等。
例えばですが、
評判のお店なら行列ができてるかもしれない。
そんなときに、外までメニューを持ってきて、入ったらすぐに対応出来るようにオーダーを聞いておいてくれる。
ラーメン屋なのに入る時、帰る時にドアを開けてニコニコしながら元気にお出迎え、お見送りをしてくれる。
お水のおかわりなどを言わなくても気にしてくれて、減っていたらすぐに入れてくれる。
店内がとても綺麗で清潔に保たれている。
等々。
一見どうということはないことでも
それがあることで『おっ?!』と思ってくれる人はいるんじゃないでしょうか?
その『おっ?!』をどれだけ引き出せるか?
がCS向上に繋がっていくのではないでしょうか?
こういう細かな所は
従業員側からすると、ともすれば手間がかかって面倒臭い事もあるかもしれない。
でも、CSを上げるということは
その『面倒臭い事』をどれだけ喜んでやってあげられるか?
だと思うんですよね。
他でやらない、やる必要のないと思われている『面倒臭い事』の中にお客様の潜在的ニーズが隠されていると思うんですよね!
そこを満たしてこそ『事前期待』を良い意味で裏切れる『実績評価』があると思います。
と【G.G】の持論を展開してみました。
長々とお付き合いいただきありがとうございましたm(_ _)m