コラム

対応力の高さはプロの証。あなたの接客で求められる対応力とは?

こんばんは!

感情派女子、VQです。

 

 

 

実は先日、車の事故に遭い

肋骨を骨折してしまいました(>_<;)

 

手術をするような

大きなケガではなかったので

一晩だけ入院し、

通院と自宅療養をしています。

 

 

基本的に体が丈夫なVQは

生まれて初めての骨折経験です。

 

ほんのちょっと折れただけですが

いや、痛いもんなんですね。

 

皆さんも病気やケガには

十分注意してくださいね!

何事も、体が資本ですからね。

(なんかあんまり説得力ないなー笑)

 

 

 

車の事故でしたから、

たくさんの方に助けと支えを

いただきました。

 

救急隊員の方、病院のスタッフ

警察や保険会社の方、

車屋さん、タクシーの運転手さん、

そして事故の相手の方も。

 

その中でVQが一番強く

心に残ったのはやっぱり

「対応力」だったんですよね。

 

 

 

事故の相手の方は

車内でうずくまるVQに

「発炎筒出して!警察に電話ね!」

と、的確に指示をくださいました。

(現場は高速道路だったのです)

 

その場ではわかりませんでしたが

骨が折れてあまり動けなかったVQを

「大丈夫ですか?どこが痛いですか?」

と聞きながら

病院まで搬送してくださった

救急隊員の方。

血圧や心拍、顔色を見ながらも

「もうすぐ着きますからね」と

ずっと声をかけ続けてくれました。

 

ストレッチャーに乗ったVQに

開口一番

「病院ですよ、もう大丈夫」

と声をかけてくださった

病院の看護師さん。

あの一言でどれだけ安心できたか…

 

そして

衝撃で事故の状況がよくわからないVQに

一つ一つ丁寧に

手続きを教えてくださる

保険会社の担当の方。

まだ手続き処理は続きますが

「この人が担当で本当に良かった」

と、すでに信頼しています。

 

 

 

皆さんに共通しているのが

 

「今、何を求められていて

 自分は何ができるのか?」

 

ということを常に考え

それを

行動や言動に移しておられる点です。

 

高い対応力とは

そういうことなんですね。

 

 

 

 

1秒でも早く対処しなければ

危険が伴う事故現場だから

強めの語気で的確に指示をする。

 

相手には今

痛みと不安があるだろうから

「大丈夫ですよ」と声を掛けて

安心させてあげる。

 

話の内容からすると

状況も理解しておらず、

不安に感じているだろうから

ひとつひとつ丁寧に、優しく

やり方を説明してあげる。

 

 

こんな風に

今の状況がどんなものか?を

しっかりと判断し、

相手が何を求めているのか?を

読み取ってイメージし、

その上で最適な行動を取ること。

 

VQが今回接したみなさんは

それぞれの立場での

対応力の「プロ」でした。

 

 

感謝とともに、

その対応力の高さから

たくさんのことを

学ばせてもらいました。

 

 

 

 

では、あなたの仕事における

対応力の高さとは何でしょうか?

 

目の前のお客様は

何を求めておられますか?

 

お店から見たときには

あなたに何が求められていますか?

 

 

安心、サービス、知識、提案、後押し…

売上、信頼、リピート、固定顧客…

心遣いやときに力強さも

求められているかもしれません。

 

 

自分に求められていることを

しっかりと理解した上で、

それにどう応えるかを考える。

 

きちんと順追ってひとつずつ

考えていくことから始めて

場数をこなしていくと

対応力は高くなるはずなんです。

 

 

それが、

瞬時の判断や対応にもつながる。

そうなったらもう

プロの領域なんですよね。

 

 

 

 

 

まだ体は痛みますが

少しずつ回復してきています。

 

いただいた助けや支えに

感謝をしながら、

前を向いて歩いていこうと思います。

 

VQ自身も彼らのような

対応力の高さを身に付けていきたいと

思っているからです。

 

 

関連記事

ページ上部へ戻る