チーム創りコラム

営業や販売スキルがほしいのは何のため?

営業スキル接客スキルは、これまでの歴史の中でだいぶ確立されてきています。そしてそのほとんどが理論的で、心理学的で、読めばなるほどと思うことばかりです。

わざわざ本を買ったりせずとも、成約・トーク・営業・スキルなどのワードで検索をかければいくらでも出てきて、どんな意味合いがあってやるのか、タイミングや注意点は、過去にどんな例があるかまで細かく載っているので、スキルの向上には事欠きません。

代表的なもので言えばイエスセットでしょうか。
お客様に3回以上イエスと言わせる会話の流れをつくり、心理学でいう「一貫性の原理」の働きから、商談にもイエスと言う可能性が上がるという手法。

他にも、大きな要求をわざと断らせて本命の小さな要求を通す「フットインザドア」や「返報性の原理」などは接客販売業、営業界隈では広く知られているでしょう。

しかし、ネットの記事を読むだけではそれらのスキルを最高の状態で発揮するためのもっとも重要な核を得ることはできません。

今、最前線でバリバリ働いている20代前半〜30代後半の世代は、サブカルチャーの急速な発展と、オタクが市民権を得る様を間近で見てきた世代であり、漫画やゲームが身近な存在でしょう。

そしてその中で何度もこのセリフを目にしたことがあるのではないでしょうか。

「力は使い方によって正義にも悪にもなる」
「なんのために力を使うのか」

接客や営業のスキルの核はまさにこれに尽きると断言してもいいでしょう。

私はスキルを紹介する記事のタイトルを見ると違和感を覚えます。それはまるで、お客様を自分の意のままに操る技術であるかのように書かれているからでしょう。成約を、自分の利だけを追い求めるための力のように書かれているからでしょう。

これではいずれ、スキルだけでは乗り越えられない壁に必ずぶち当たります。

私は接客の中でもちろんイエスセットを使います。しかしそれは、お客様に「はい」と言わせる手段としてではなく、共感を得るため。

接客において大切な信頼関係を作るために、僕もお客様を肯定し共感し、お客様にも僕に共感し肯定していただくことで相互関係を築くことが目的です。こちらがお客様を肯定・共感するだけでは、一方通行で、それは信頼関係として弱いものです。

全ての技術はお客様の心が充足するために使う。

そうなったとき初めて、そのスキルは理論を超えた素晴らしい力を発揮してくれるでしょう。

もちろんこの「核」をきちんと載せている記事もたくさんあります。しかしこれは、このブログも含め、読むだけでは手に入らない感覚です。

実績や接客をコントロールしたいという自身の欲求を振り払って、お客様のために力を使ってみてください。お客様に愛された先で、自然と実績(成果)に愛されます。

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