【共育】コラム

接客販売における「成約ストーリー」の作り方

営業テクニック、販売トーク、接客手法など、商品やサービスを購入・成約してもらうための方法は数多く世に出回っています。
現代では特に「モノ」ではなく「コト(体験)」に価値比重が置かれると言われ、顧客体験価値といったフレーズでさまざまな手法が展開されています。

私も20年以上販売や営業の世界に携わっていますが、成約に繋がる確率を上げるには、テクニックよりも「考え方」が大事だと痛感しています。ただ本当に困っている人はどうしても手法やスキルに飛びつきたくなるんです。そういう理由で今日のタイトルも「作り方」という表現にこだわっています。

一つでも多くの成約につなげるための「成約までのストーリー作り」の考え方を、ぜひ参考にしてみてください。

なぜヒーローものは必ずハッピーエンドなのか?

皆さんは【正義は勝つの法則】をご存知でしょうか?
特撮や戦隊ものなどのヒーローものは、実写やアニメ、漫画・映画などたくさんあります。きっと子供の頃は目を輝かせてTVに噛じり付いたのではありませんか?私も夢中になって、ハラハラドキドキしながら観ていました。今ではライダーシリーズは子供よりもお母さん達が熱狂しているそうですからね。

ヒーローものを観ていて、無意識に『ある事』に気付きませんか?
例えば、途中でどんなピンチに陥っても、どんな困難に出くわしても、どんな強敵に出会っても、絶体絶命に追い込まれても。ギリギリで仲間が助けに来たり、必殺技を編み出してしまったり、奇跡的な何かが起こって復活したり。結局、最後の最後には『正義な勝つ』そう、最後は正義が勝って、HAPPY ENDを迎えるのです。

いったい何故、最後には『正義は勝つ』のでしょうか?そこには理由があります。
それは、正義は勝つようにシナリオを作っているからです。
脚本や監督が「正義は勝つようにシナリオを作っている」から、正義は勝つのです。単純な事ですが、実は非常に重要な事です。

今日からあなたはシナリオライター

仕事にも同じように当てはめて、販売や接客に入る前に、どんな結末にするのか決めましょう。この場合、シナリオライターは『あなた』になります。だからこそ、結末を好き勝手に自由に決める事が出来るのです。

結末はもちろんYES(契約・購入)です。検討やNG(お断り)という結末ではなく「契約や購入をしていただく結末のシナリオ」を書くことを頭に入れてください。

成約シナリオを作るのに一番大切なこと

契約や購入に至るという前提のストーリーを作成するにあたって、一番重要なことは何でしょう?
それは表現をヒーローものに置き換えるならば、「倒す相手(契約する、購入する、サービスを受ける相手)を作ること」です。
ですが残念ながらこればかりは、こちらの好き勝手に作ることは出来ませんね。ご来店してくださったお客様、皆さんの目の前にいるお客様が相手だからです。

ここで非常に重要なのは、ストーリーを作成するために『お客様の現状を知る』ことです。
例えば、
RPG(ゲーム)ならば⇒遭遇したモンスターの強み・弱みを把握していた方が倒しやすい
野球ならば⇒相手が投手なら、球種・球速・癖など、打者なら、苦手コースや苦手球種を把握していた方が攻めやすい
恋愛ならば⇒気になる相手の好き食べ物・飲み物、趣味を把握していた方がアタックしやすい
こんな風に、相手の現状をしっかりと把握している方が攻略しやすいですよね?逆に言えば、現状を知らないのに、お客様への提案や説明、訴求は出来ないということです。

『ヒアリング』と『コミュニケーション』でお客様の現状を把握することで、作るシナリオは変わってきます。お客様の現状は細かく知ること。より細かく知れば知るほど、制約しやすくなります。

段取り8割の法則

お客様の現状を把握したら、あとはもう結末に向けてのストーリー作成ですが、実はここまでの過程(段取り)で、8割方結末が決まってしまいいます。
その理由をデートの例えでご説明しましょう。

あなたが好意を寄せている方と、ようやくデートに扱ぎつけたとします。あなたは、その女性(男性)と真剣にお付き合いしたいと思っています。要するに、落としたいのです。さぁ、下記のどちらのケースでデートプランを立てますか?

ケース①:完全ノープラン(その日、行き当たりばったりのデートプラン)
ケース②:デート前に、相手の情報収集(好み・趣味など)をして、デートプランを立てる

もしも、完全ノープランでデートしたら・・・・
×お店が定休日だった
×相手が嫌いなお店や場所だった
×相手が興味が無い所だった
などの場合も想定できます。これでは、せっかくのチャンスもモノに出来ません。真剣にお付き合いしたと考えているのであれば尚一層、段取りは非常に重要になってきます。

また、事前にプランを立てる際には、どんな人でもウキウキした気持ちになるはずです。デートするコース、食事するお店、一休みする所、地域情報などなどを考えるだけでウキウキしてくる。そして、そうした気持ちはきっと相手に伝わりますよね?同じようにお客様にとっても、ウキウキしながら、楽しみながら提案された方が伝わりやすくなります。シナリオを組み立てるときから気持ちをアゲていくのがコツです。

お客様からのヒアリングでお客様の事を細かく知り、しっかりとした段取りのストーリー作成で、素晴らしいシナリオにしていきましょう。

最後の決め手【口説きの極意】

結末を決めて、そこに向けてのストーリーを作り、その為の段取りも万全になれば、あとは口説くだけです。

ですが、口説きの手法やテクニックを考える前にまず『どんな自分で口説くのか?』を考えなければなりません。声の大きさやトーン・姿勢・表情・ジェスチャーはどういったものがふさわしいのかをまずは考え、考えた通りに実行するということが大切です。

そして更に、武器も使ってみましょう。
デートプランを考えるときには、相手に感動を産ませるようなあらゆる手段を考えますよね?素敵な風景、きれいな夜景、プレゼント、サプライズの演出…こうしたものを提案にも取り入れます。商品カタログ、体裁の整った見やすい提案ツール、成約特典、イベントやキャンペーン等の演出などを武器として使いながら提案するということです。

何よりも大切なのは「人間力」

ただし、どんなに商品やサービスが良くても、どんなに料金がリーズナブルでも、どんなにお得であっても、それを扱う人間でその商品やサービスの価値が決まってしまいます。

例えば、あるレストランは料理はとても美味しく最高、料金もリーズナブルでした。でも、店員が笑顔や愛想がなく、接客も雑だったら?こんなお店では、また行きたいと思いませんよね。

提案や営業とは、商品だけを売るのではなく、自分自身も売るのです。最高の自分で、最高の演出で、最高のシナリオで、商品とサービス、そして「自分を」売り込み、お客様の最高の笑顔とありがとうを引き出すことを目指していきましょう。

※顧客の背景を奥深くまで想定する考え方を身につけ、「顧客にお店のファンになってもらうため」のお店づくりをサポートするプログラムはこちらをご覧ください。

 

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