店舗育成プロジェクト【チーム化と顧客のファン化】

実績低迷、成果最小化の最大の原因はフォロワーシップと目的意識の欠如

実績が伸び悩む店舗様からヒアリングさせていただくと、その多くは現場内もしくは上層部とのコミュニケーションエラーが多発しており、リーダーシップが発揮されないためスタッフ間に不平不満が生じている状況がほとんどです。「やってくれない」「どうせできない」など否定を前提としてコミュニケーションを避け、対人関係の問題を放置し続けた結果、店舗改善や獲得への意欲が薄れ、諦めが生まれ、実績が上がらないという仕組みです。

やる気が見られない、指示待ち人間が多い、目標の遂行力がない、などの問題の本質は「何のために業務を遂行するのか?」「どこを目指しているのか?」といった仕事の目的(テーマ)がない、もしくはスタッフにまで浸透していないことにあります。組織としてのビジョンやテーマがないと情報共有や指示系統、スタッフ間の連携などが乱れ、個々が好き勝手な方向で動くバラバラな「グループ」になってしまい、「チーム」として機能しない組織ができあがります。

プロジェクトの目的は『チーム化』と『顧客のファン化』

「成果を上げたい」という管理者様の想いを店舗スタッフに浸透させるには、抱えている問題をひとつひとつあぶり出し、逃げずに丁寧に向き合い解決していくしか方法はありません。小手先のスキルやノウハウに頼っても一時の成果しか上がらない…だから私たちはスキルアップや仕組み整備の前に、従業員ひとりひとりと向き合い問題の本質を解決していくために3つのアプローチを行い、目的やテーマに沿ったチーム創りをベースにした育成プロジェクト(OJT/Off-JT)を実施しています。

①:ビジョン(目指すべき姿)とテーマ(あるべき姿)の明確化

販売店舗は居場所だけを共有する学校のクラスのような「グループ」ではなく、例えるならば甲子園を目指す野球部のような「チーム」であるべきです。自店舗は何を目指し、あるべき姿は何であるのか?を、リーダーを中心にコーチングにより引き出し、明確化させていきます。

②:フォロワーシップの形成

ABC理論をベースに人と人との「相互理解」のアプローチを行い、一つの目的を共有し、目的達成を目指すチーム化を促進するためのフォロワーシップを作ります。実際の現場でコミュニケーションスキルを身につけていただき、目的をメンバーに落とし込むための助言や指導を実施します。

③:徹底した顧客満足の追求

収益や実績の先には必ず顧客の存在がありますが、現場で働くスタッフはその重要性を理解していない、もしくは後回しにしている姿が非常に多く見受けられます。顧客の背景を奥深くまで想定する考え方を身につけ、オペレーション、接客対応、ヒアリングや提案などはすべて「顧客にお店のファンになってもらうため」に実施するという共通の行動指針を実践するよう助言・育成します(OJTまたはOff-JTによる)

店舗育成プロジェクト導入事例

OJTとOff-JTを組み合わせたお店づくり、人づくりのためのプロジェクトを導入された企業様の事例をご紹介します。

宮城県東松島市携帯電話販売代理店様『ありがとう石巻』プロジェクト

ありがとう石巻プロジェクトイメージ写真

東日本大震災により店舗も被災。その際に感じた「人のために」を企業理念にキャリアショップを3店舗展開されています。同じように被災した全国の方々に向けて「ここまで立ち直ることができた」という勇気と、支援や温かいサポートに対する感謝の気持ちを伝えたいという想いから、ショップに来店くださる地域のお客様とともに「ありがとう」を届けられるようなお店づくり・育成体制とSNSでの発信を中心に活動しています。

OJTによりおもにフロアでのお客様対応改革から始め、離脱を減らし、できるだけすべてのお客様を対応できるようなオペレーションの取り組みやその考え方が身についた結果、お客様から「前はすごく待ったから別のお店に行っていたけど、最近すごく変わったね」といった反響をいただくことができるようになりました。(来店数・機種変更数ともに前期比1.5〜2.0倍に増加)

プロジェクトに賛同してくださる顧客様を「サポーター様」と考え、サポーターになっていただくための心を込めた接客対応とはどんなものか?またお客様に価値を提供できる販売スキルとはどんなものか?などを、店休日を使って勉強会にて学んでおられ(スタッフ様自主参加)『日本一のお客様対応を目指す』をゴールに、スタッフ様一丸となって着々とファンを増やしておられます。

『ありがとう石巻』プロジェクト Instagram はこちらからご覧ください

店舗育成プロジェクト(OJT/Off-JT)詳細

貴社の状況に応じ、最もふさわしいプロジェクトをカスタマイズいたします。
営業経験者、NWスーパーバイザー経験者、キャリア評価制度最高ランク(カテゴリ①+)店舗販売経験者、などショップの現場を知り尽くしたコンサルタントがご担当いたします。

プロジェクト型店舗育成プログラム

【ショップOJT】
訪問:8日〜15日/月程度
オペレーション改善、スタッフ間コミュニケーション向上、販売スキル向上、フォロワーシップ強化等の現場による直接指導・助言等

【ショップOff-JT】
訪問:1回〜4回/月程度
取り組み指導と進捗確認・目標管理・フォロワーシップ等のアドバイス、営業力強化勉強会開催(商材別可)、ファン化研修、リーダー(MG・店長クラス)との面談、オンラインによる助言・サポート

【販売支援(販売ヘルパー)】
入店:20日/月程度・8時間/1日
フロア対応力・獲得力のあるヘルパーによる販売支援(OJT/Off-JTとの併用)チェッカー業務、フロアマネジメント、商材別獲得強化など(静脈認証応相談)

※必要に応じ、集合研修や個別キャリアカウンセリングとの組み合わせが効果的です。
※価格/日数は貴社の状況に応じ要相談となります。

 

 

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